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在新冠疫情的(de)特殊(shu)背景下，數字化轉型成(cheng)為了很多企業(ye)求(qiu)生自救的(de)首選，而(er)在競爭(zheng)激(ji)烈的(de)市場環境中，企業(ye)獲(huo)利的(de)前提就(jiu)是(shi)要(yao)獲(huo)得客戶資源、管理(li)好企業(ye)客戶關系、運營好客戶流量(liang)。

互聯(lian)網的(de)(de)快速發(fa)展和疫情黑(hei)天鵝的(de)(de)催化(hua)讓企(qi)業(ye)客戶關(guan)系管理線上化(hua)轉移成為必(bi)然趨勢(shi)，早在幾年前就有(you)不少企(qi)業(ye)通過微(wei)信建立線上客戶群，給用(yong)戶派發(fa)企(qi)業(ye)優惠活動(dong)(dong)信息、推廣品牌(pai)營(ying)銷(xiao)活動(dong)(dong)等，實現客戶關(guan)系之間的(de)(de)維系、跟進和運營(ying)，提升用(yong)戶的(de)(de)留存。

這便(bian)是我們常常提到的「私域流量運(yun)營」，而隨著(zhu)企業發展(zhan)的不斷深(shen)入，近年來企業對于私域流(liu)量運營的需(xu)求越(yue)(yue)來越(yue)(yue)大，也由此引發了(le)SCRM系統這個(ge)新的熱點(dian)。

01、什(shen)么(me)(me)是SCRM？SCRM系統有(you)什(shen)么(me)(me)功能？為(wei)什(shen)么(me)(me)企業(ye)要做SCRM？

在回答這些問(wen)題之前，我們(men)先來說說大家(jia)比較熟悉的(de)(de)CRM。CRM系(xi)(xi)統(tong)（Customer Relationship Management System）即“客戶(hu)(hu)關系(xi)(xi)管理系(xi)(xi)統(tong)”，顧名思義就是一個幫助企(qi)業管理并維(wei)護客戶(hu)(hu)關系(xi)(xi)，為客戶(hu)(hu)提(ti)(ti)供交互和(he)服務的(de)(de)系(xi)(xi)統(tong)。通過CRM系(xi)(xi)統(tong)，企(qi)業能(neng)夠對(dui)客戶(hu)(hu)信息進行有(you)效地收集(ji)、管理、分(fen)析和(he)利用，從(cong)而提(ti)(ti)升客戶(hu)(hu)的(de)(de)服務質量(liang)，提(ti)(ti)高企(qi)業核心競爭力。

02、那么，SCRM系統與CRM有什么區別(bie)，SCRM中的“S”指的是什么呢(ni)？

SCRM系(xi)統(tong)（Social CRM）指的是「社會化的客戶(hu)關系(xi)管理(li)系(xi)統(tong)」，是傳統(tong)CRM的拓展和進化。

消費模(mo)式的(de)轉變和升級催化了(le)CRM社(she)會(hui)化的(de)趨勢，市場(chang)(chang)環境要求營銷業(ye)務(wu)要越來越“以客(ke)戶為中心”，SCRM系統作為信息時代企(qi)業(ye)的(de)一種商業(ye)策略，讓(rang)企(qi)業(ye)客(ke)戶管理這一行為更加(jia)聚焦于社(she)交場(chang)(chang)景，強調消費者的(de)參與和雙邊互動。在目前(qian)，基于企(qi)業(ye)微(wei)信生態下的(de)SCRM系統是行業(ye)內最為常見的(de)一種客(ke)戶關(guan)系管理模(mo)式。

近兩年，騰訊官方在(zai)推出企業(ye)微信的(de)同時，也對微信個人號的(de)推廣營(ying)(ying)銷(xiao)、客(ke)戶運營(ying)(ying)管理進行(xing)了一系列的(de)整頓舉(ju)措，個人微信封(feng)號嚴重，且微信存在(zai)添加(jia)好(hao)友人數限制(zhi)、員工離(li)職帶(dai)走客(ke)戶資(zi)源、工作手機運營(ying)(ying)管理成本高等劣勢，倒逼企業(ye)選擇更加(jia)高效(xiao)的(de)CRM系統進行(xing)客(ke)戶流量管理。

騰訊官(guan)方(fang)在企業(ye)微信(xin)產品的(de)設計(ji)上加大開放力(li)度，不(bu)斷(duan)迭代更(geng)新(xin)，企業(ye)微信(xin)3.0版本(ben)的(de)出現(xian)進一步加強(qiang)了(le)與(yu)微信(xin)的(de)互(hu)聯互(hu)通，完成了(le)企業(ye)微信(xin)OA系(xi)(xi)統轉(zhuan)型升級CRM系(xi)(xi)統的(de)跨越(yue)，新(xin)增了(le)客戶(hu)群、客戶(hu)連接(jie)、客戶(hu)朋友圈等多項功能，直接(jie)觸達微信(xin)12億用戶(hu)，幫(bang)助企業(ye)打造(zao)私(si)域流量池，也為基于(yu)企業(ye)微信(xin)的(de)SCRM系(xi)(xi)統發展打下了(le)基礎。

03、5G時代(dai)背景下，基于企業微信的SCRM系統能夠為企業做些(xie)什么？

自企(qi)(qi)業微(wei)信(xin)加(jia)(jia)大開放(fang)力度，諸多(duo)商業行為在企(qi)(qi)業微(wei)信(xin)生態中都被認可，形(xing)成了一個較(jiao)為完(wan)善(shan)的(de)CRM營銷系統(tong)(tong)，而(er)對于SCRM系統(tong)(tong)技術開發商來說，要做的(de)就是不斷挖掘客(ke)戶在“S”層面的(de)需求(qiu)，讓更(geng)多(duo)滿足社會(hui)化(hua)場景的(de)功能在企(qi)(qi)業微(wei)信(xin)平臺上落地，整合客(ke)戶資源數據(ju)，形(xing)成用戶“觸達獲取(qu)——沉(chen)淀種草——購買轉化(hua)——留存復(fu)購”的(de)正向閉環(huan)，讓企(qi)(qi)業借助SCRM系統(tong)(tong)玩轉客(ke)戶私域(yu)流量(liang)池，建立(li)一個更(geng)加(jia)(jia)智(zhi)慧、高效的(de)新型營銷關系。

基于企業微信(xin)的(de)SCRM系(xi)統(tong)具備靈活的(de)客(ke)(ke)戶分配機制(zhi)和(he)多樣化的(de)營銷推廣(guang)渠(qu)(qu)道(dao)，可通過(guo)活碼將不同渠(qu)(qu)道(dao)的(de)客(ke)(ke)戶流(liu)量統(tong)一接(jie)入企業微信(xin)進行(xing)(xing)管理(li)；能夠整合(he)多觸點客(ke)(ke)戶數據(ju)，積累用戶畫像；可對客(ke)(ke)戶進行(xing)(xing)標(biao)簽設置，分級管理(li)引導用戶逐(zhu)層(ceng)轉化等。

系(xi)統可(ke)對客(ke)戶(hu)(hu)進行階梯化(hua)區隔，通過營銷手段實現(xian)客(ke)戶(hu)(hu)的逐級轉(zhuan)(zhuan)化(hua)，如按忠誠度可(ke)將客(ke)戶(hu)(hu)分為“潛在客(ke)戶(hu)(hu)、一般客(ke)戶(hu)(hu)、忠實客(ke)戶(hu)(hu)、會員(yuan)客(ke)戶(hu)(hu)”等(deng)階層，企業員(yuan)工在跟進客(ke)戶(hu)(hu)過程中可(ke)對客(ke)戶(hu)(hu)進行標(biao)簽設(she)置，開展精準(zhun)運營，實現(xian)效果轉(zhuan)(zhuan)化(hua)。

茂鴻企(qi)微(wei)SCRM系統(tong)還支持(chi)現(xian)代化互利分(fen)(fen)享機(ji)制(zhi)，根(gen)據不(bu)同階層人(ren)群進(jin)行(xing)活(huo)動策劃，通過群裂變、任務寶等方式進(jin)行(xing)分(fen)(fen)享行(xing)為，用戶(hu)分(fen)(fen)享能夠獲得合理獎勵(li)，從而實現(xian)企(qi)業客戶(hu)的(de)以(yi)老帶(dai)新(xin)，形成源源不(bu)斷的(de)私域流量(liang)池。

大數據(ju)時代(dai)背(bei)景下，企業發展更依賴于高效、智能化(hua)的(de)工具和手段，搭建基于企業(ye)微信的SCRM系統是未來企(qi)業(ye)發展(zhan)的需要，能(neng)夠幫助企(qi)業(ye)實現內部組織的高效協(xie)同和外部客戶(hu)的有效連接，更好(hao)地運營(ying)好(hao)、服務好(hao)、管理好(hao)客戶(hu)資源。

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